Việc tìm hiểu các đánh giá, bình luận trực tuyến trước khi đến một cơ sở kinh doanh nào đó để nhận dịch vụ là xu hướng ngày càng phổ biến. Bên cạnh những “review” khen ngợi giúp bạn có được nhiều khách hàng hơn thì cũng có những bình luận tiêu cực, ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của bạn. Vậy chúng ta nên xử lý thế nào với các bình luận này?
Dù bạn cố gắng thế nào đi nữa thì việc nhận được những lời phàn nàn từ khách hàng là không thể nào tránh khỏi. Đôi khi có thể tiệm nail của bạn sẽ nhận được một nhận xét tiêu cực về dịch vụ hay sản phẩm, không chỉ nhận được những lời phàn nàn trực tiếp mà các khách hàng còn “review” trên các trang web, mạng xã hội. Một trong những địa chỉ nổi tiếng với các đánh giá trực tuyến của khách hàng là Yelp – có thể nói, các nhận xét và đánh giá của khách trên Yelp có tác động khá lớn đến việc khách hàng có đến thử dịch vụ ở cơ sở kinh doanh đó không.
Chính vì vậy, nếu không muốn tiệm bị mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng thì các chủ tiệm nail không nên xem nhẹ các bình luận tiêu cực trên Yelp. Sau đây là một số mẹo giúp các chủ tiệm phản hồi với các “bad review” của khách một cách đúng mực và phù hợp nhất:
Hồi âm nhanh chóng
Khách hàng sẽ rất thích nếu bạn hồi âm sớm cho họ ngay khi nhận được phản hồi. Nếu bạn để họ chờ quá lâu, có thể họ sẽ bỏ qua dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đang bực mình, đừng trả lời ngay vì rất có thể bạn sẽ mất bình tĩnh và có những lời lẽ xúc phạm đến khách hàng. Hãy đợi chừng một ngày hoặc khoảng đó để “hạ hỏa” và suy nghĩ về những gì bạn muốn nói. Bạn có thể phân công cho người khác trả lời phản hồi nếu người đó có khả năng giữ bình tĩnh và thái độ khách quan.
Xin lỗi và đề nghị hướng giải quyết
Mở đầu lời phản hồi với một câu xin lỗi có thể giúp khách hàng nhìn thấy thiện chí của bạn, tùy theo từng tình huống nhất định.
Nếu nhìn thấy những bình luận có đánh giá “sao” quá thấp trên Yelp, bạn có thể để lại lời nhắn ngay bên dưới. Bạn nên nhấn mạnh rằng bạn rất tiếc vì khách đã có những trải nghiệm không tốt về salon và tìm ra cách giải quyết vấn đề ngay lập tức. Nếu có thể, bạn nên xin số liên lạc và điện thoại trực tiếp cho khách để cùng tìm hướng giải quyết.
Đền bù nếu cần thiết
Một trong những cách giải quyết nhanh chóng nhất đối với các khách hàng không hài lòng về salon là tìm cách “đền bù” cho khách bằng một sản phẩm hay dịch vụ miễn phí của tiệm.
Đó có thể đơn giản như chính sách “mua một, tặng một” hay một khoản giảm giá nhỏ; chỉ cần đảm bảo là bạn giữ đúng lời hứa với họ. Bạn có thể thẳng thắn hỏi họ: “Điều gì khiến anh/chị hài lòng?”. Hãy cho họ được lựa chọn những gì khiến họ thỏa mãn. Việc này có thể khiến việc “giao dịch” trở nên dễ dàng hơn, và thông thường khách cũng sẽ yêu cầu thấp hơn so với những gì bạn dự định dùng để phục vụ họ.
Hồi đáp ngắn gọn, đơn giản và dễ thương
Tùy vào độ dài lời nhận xét của khách, thông thường sẽ là ý hay nếu bạn đi thẳng vào vấn đề của khách. Như vậy sẽ bớt gây ra hiểu lầm. Hồi đáp của chủ doanh nghiệp không cần phải quá ngắn. Ví dụ: khi salon của bạn có một khách không hài lòng về dịch vụ và chỉ cho salon bạn một sao (one star), bạn có thể hồi đáp với các nội dung sau:
– Hồi đáp với văn phong sẵn sàng nhận lỗi
– Nêu ra được vấn đề chính khiến khách hàng bất bình và bảo vệ tiệm của mình bằng cách giải thích về nội quy/quy định của salon dành cho khách hàng
– Xác nhận về các lời phàn nàn khác của khách (ví dụ như phục vụ kém) và đề nghị đền bù cho khách một dịch vụ miễn phí
– Để lại cho khách địa chỉ email của bạn để khách có thể trao đổi thêm với bạn
– Kết thúc tin nhắn bằng một lời chào thân ái
Những chủ doanh nghiệp giỏi thường biết cách trả lời một cách khôn khéo những nhận xét tiêu cực của khách nhằm xoa dịu và giữ khách, đồng thời việc này còn giúp đem lại cho họ những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Những hồi đáp mang tính chuyên nghiệp và chân thành sẽ cho các khách hàng tiềm năng thấy sự hết lòng của bạn với khách hàng – đây cũng là một phương thức tốt để cải thiện hình ảnh của salon và giúp ích cho công việc kinh doanh.
