Đọc khoảng: 8 phút
Trong các ngành dịch vụ nói chung và ngành Nail nói riêng thì “Khách hàng là thượng đế”, các thợ nail đôi khi phải gặp rất nhiều tình huống khiến họ “bốc hỏa” nhưng không thể nói thành lời. Hãy cùng Thepronails tìm hiểu xem đó là những trường hợp nào và cách xử lý các tình huống này ra sao nhé?

Đôi khi bạn phải tự hỏi rằng, có phải các salon mở ra để thay đổi thực tại, biến những vị khách trở thành trung tâm của vũ trụ, khiến mọi thứ họ muốn đều phải được thực hiện một cách hoàn hảo và miễn phí hay không. Thay vì cảm thấy tức giận vì những đòi hỏi đôi khi vô lý ấy, các thợ nail hãy cố gắng giữ bình tĩnh và nhìn nhận chúng từ quan điểm của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta tìm được câu trả lời thích hợp hơn cũng như giúp họ nhận ra rằng các thợ nail không hề có “phép thuật” và tất cả chúng ta đều phải tuân theo các quy luật của tự nhiên và thời gian. Dưới đây là một số câu nói khiến các thợ nail cảm thấy bực bội nhất nhưng cũng có những phương án trả lời phù hợp để tránh mất lòng khách hàng mà bạn nên biết:

1. “Xin lỗi tôi tới trễ, chị có thể làm cho tôi không?”

person holding silver and red accessory

Đây là một vị khách luôn bận rộn, kín lịch nhưng vẫn luôn hy vọng bạn sẽ giúp cô ấy. Có thể nói đây là vị khách tốt nhất và cũng là tệ nhất mà bạn có. Tốt nhất vì sẽ rất thường đến salon của bạn, đầy năng lượng và cũng có rất nhiều chuyện để kể. Và tệ nhất là bởi vì cô ấy thường xuyên đến trễ và không hiểu chút nào về khái niệm “Thời gian là tiền bạc” ngày nay, nhất là đối với các salon làm đẹp. Những gì bạn phản hồi có thể tạo dựng hay thay đổi thói quen xấu này của cô ấy!

Những gì bạn nên nói: Tôi hiểu rằng chị bận rộn nhưng chị đã không gọi trước thông báo nên buộc lòng chúng tôi phải thu thêm phí vì lịch hẹn mà chúng tôi đã xếp. Hiện tại chúng tôi chỉ có thể sơn lại móng cho chị hoặc chị ghé lại tiệm vào lần sau để có full lịch hẹn.

2. “Để tôi giúp chị”

Cô ấy khá năng nổ và luôn muốn giúp đỡ bạn. Cô ấy lắc lư chân khi bạn đang sơn móng hay đặt tay ở vị trí mà cô ấy nghĩ sẽ giúp bạn dễ giũa móng hơn. Bạn nên cám ơn vì sự nhiệt tình đó nhưng hãy nói với cô ấy thả lỏng để bạn có thể làm việc của mình.

Những gì bạn nên nói: Cám ơn chị đã giúp nhưng hãy thư giãn. Nếu chị cứ nhìn vào tay và chân của mình khi tôi đang làm thì tôi không nhìn thấy rõ móng được. Tôi cũng sẽ di chuyển tay ở góc độ cần thiết khi cần và sẽ để chị nhìn móng khi mọi thứ đã hoàn tất.

3. “Móng của tôi bị mẻ”

Những khách hàng hay phàn nàn vấn đề này thường tin rằng, bạn sẽ không thể biết được lý do làm móng bị mẻ hay bị gãy. Cô ấy cũng không ý thức được rằng những việc mình đã làm chính là nguyên nhân gây ra các sự cố móng này. Và dù thế nào đi nữa, giống như một “thám tử chuyên nghiệp”, các thợ nail có thể dễ dàng tìm ra nguyên nhân của nó.

Những gì bạn nên nói: Một vài lời nhắc nhở có thể giúp vị khách này nhớ ra những việc mà mình đã làm. Ví dụ như “Tôi thấy có một ít đất kẹt ở phần móng của chị, có thể chị đã dùng tay của mình để đào đất hay làm vườn mà không chịu đeo bao tay”.

4. “Tôi đã dán lại móng”

Cô ấy là một người thích tự tìm cách giải quyết mọi vấn đề vì nghĩ mình có thể làm tốt. Tuy nhiên, sự thật là vị khách này có thể gây ra nhiều phiền toái hơn nếu cô ấy không làm sạch và lau khô móng trước khi dán các mảnh lại với nhau.

Những gì bạn nên nói: Keo dán có thể giữ nước nên sẽ tạo ra các chấm nhỏ màu xanh và cuối cùng là làm hỏng móng. Nếu móng của chị gặp vấn đề gì và chị không có thời gian để đến salon thì chị chỉ cần giũa móng chỗ đó. Chúng tôi sẽ sửa lại vào lần hẹn tới của chị.

5. “Tôi đang trên đường đến phòng gym”

Vị khách này nghĩ rằng chuyện làm móng đã hoàn tất khi bạn sơn xong nước cuối cùng. Tuy nhiên, hãy tư vấn và khuyên cô ấy nên chờ thêm một chút nữa để lớp sơn bóng khô hoàn toàn hay có thể gợi ý cho cô ấy chọn loại sơn gel để sơn móng bền và mau khô hơn.

Những gì bạn nên nói: Không thành vấn đề. Tôi sẽ hoàn thành kịp giờ cho chị nhưng chị nên ngồi và chờ ít nhất 15-30 phút cho móng khô hẳn trước khi mang giày hoặc vớ vào. Nếu không, chị có thể chọn sơn gel. Một khi chị nhận ra sự tiện lợi cũng như mau khô móng của nó, chị sẽ không còn thích loại sơn móng truyền thống nữa.

Còn những tình huống nào sẽ phát sinh và cách xử lý “đúng chuẩn” ra sao, các thợ nail của chúng ta hãy cùng tìm hiểu trong phần tiếp theo nhé!

Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, các thợ nail luôn cố gắng hết sức để có thể phục vụ và giữ chân khách làm nail hết mức có thể. Tuy nhiên, một số khách có nhiều yêu cầu vô lý khiến các thợ nail “bốc hỏa”. Ngoài những câu nói ở phần 1, còn những tình huống nào sẽ phát sinh và cách xử lý “đúng chuẩn” ra sao, các thợ nail của chúng ta hãy cùng tìm hiểu trong phần này nhé!

Thay vì cảm thấy tức giận vì những đòi hỏi đôi khi vô lý, các thợ nail hãy cố gắng giữ bình tĩnh và nhìn nhận chúng từ quan điểm của khách hàng. Chúng ta hãy cùng theo dõi tiếp một số câu nói khiến các thợ nail cảm thấy khó chịu và nản lòng nhưng dù thế nào đi nữa, bạn cũng nên chuẩn bị những phương án trả lời phù hợp để tránh mất lòng khách hàng.

6. “Tôi không thích màu này”

Có thể nói đây là một vị khách khá “cứng đầu” và cũng là những vị khách mà các thợ nail thường xuyên gặp phải nhất. Họ thường không chấp nhận rằng mình đã chọn sai màu, bỏ qua sự gợi ý ban đầu và để thợ nail sơn đến nước thứ hai hoặc tệ hơn là sơn gần xong nước sơn bóng mới bắt đầu có ý kiến. Để tránh rơi vào trường hợp này, cách tốt nhất vẫn là bạn phải tư vấn thật kỹ từ lúc cô ấy chọn màu cũng như nói trước về việc bạn sẽ có lịch hẹn tiếp theo và không thể thay đổi khi đã bắt đầu sơn.

Những gì bạn nên nói: Chị chọn màu đẹp lắm! Màu này sẽ có màu đục (đổi màu hay màu sáng hơn) khi sơn đã khô.  Hãy để tôi sơn thử một, hai ngón trước xem chị có ưng ý không rồi hãy tiếp tục vì tôi thật sự không có thời gian để tẩy và sơn lại móng lần nữa nếu đã sơn toàn bộ móng.

7. “Chị có phiền không nếu tôi gọi điện thoại/ăn trưa/ Facetime với bạn?”

Vị khách bận rộn này nghĩ rằng việc làm móng ở salon sẽ là một cơ hội tuyệt vời để hoàn tất những việc dang dở khác. Có thể cô ấy đến rất đúng giờ nhưng lại bắt đầu làm việc riêng, nói chuyện điện thoại liên tục hay cười giỡn trong Facetime. Bạn nên cương quyết thay đổi thói quen này nếu không muốn những vị khách khác bị cô ấy làm phiền hay bạn không thể làm móng vì cô ấy liên tục chuyển động.

Những gì bạn nên nói: Tôi có thể thấy là chị khá bận rộn nhưng cũng muốn nhắc nhở chị về phép cư xử ở salon để không làm ảnh hưởng đến các vị khách khác. Ngoài ra, mọi người cũng được yêu cầu không sử dụng điện thoại hay để chế độ yên lặng trong suốt buổi chăm sóc móng chân hay để cho thợ nail có thể dễ cầm tay khách làm móng hơn.

8. “Tôi có thể được giảm giá không bởi vì…”

– Tôi chỉ có bốn ngón chân.

– Tôi đã mang theo sơn móng.

– Tôi đã đặt nhiều dịch vụ cùng một lúc.

Những vị khách này là những nhà đàm phán. Cô ấy luôn thích thú với chuyện trả giá. Vấn đề là không có lý do nào mà cô ấy đưa ra đã thay đổi thời gian thực hiện dịch vụ trong lịch hẹn của bạn.

Những gì bạn nên nói: Xin lỗi chị nhưng tôi không thể giảm giá được vì tôi đã hoàn thành 100% công việc với 100% thời gian theo lịch và giá đã đưa ra không phụ thuộc vào việc có bao nhiêu ngón chân đã sơn, sơn của ai hay bao nhiêu dịch vụ tôi đã thực hiện.

9. “Chị có thể cắt cái móng mọc quặp của tôi không?”

Vị khách này không ý thức được vấn đề giấy phép và quy định mà bang đã đưa ra về thẩm quyền mà một thợ nail có thể thực hiện. Cô ấy chỉ là đang tìm cách đơn giản nhất để chấm dứt cơn đau của mình. Dù bạn có thể cảm thấy vui vì được khách hàng tin tưởng nhưng hãy “tỉnh táo” để nói lời từ chối và khuyên cô ấy đến bác sĩ để có phương án giải quyết hợp lý nhất.

Những gì bạn nên nói: Trước hết hãy để tôi nhìn thử! Có vẻ như móng của chị bị như vậy là do dị ứng. Tôi sẽ cố gắng làm giảm tình trạng này. Tuy nhiên, nếu nó nghiêm trọng thì tôi không có giấy phép để thực hiện được và nếu chị muốn, tôi sẽ giới thiệu một vài bác sĩ cho chị.

10. “Chị có thể đến chỗ của tôi vào ngày nghỉ/đến sớm/ở lại trễ một chút vì tôi sắp đi nghỉ/sắp dự một sự kiện quan trọng?”

Cô ấy thường xem thời gian chăm sóc móng với bạn như việc bạn bè cô ấy tới chơi nên có thể mời tới bất cứ lúc nào. Dù vài lần đầu có thể cho qua nhưng các thợ nail cũng nên nhớ rằng, thói quen này có thể tiếp tục và việc không chịu lên kế hoạch rõ ràng của một ai đó không có nghĩa là bạn phải luôn chịu trách nhiệm về hậu quả của nó.

Những gì bạn nên nói: Tôi muốn giúp chị lắm nhưng hiện tại không phải giờ làm việc và tôi có việc riêng/lịch hẹn của tôi đã kín nên không thể tới nhà chị được. Hy vọng trong tương lai, chị có thể đặt lịch hẹn sớm với tôi khi phải tham gia sự kiện đặc biệt nào và tôi hứa sẽ mang đến cho chị những dịch vụ hoàn hảo nhất!

Có thể nói tất cả những câu nói và tình huống trên các thợ nail đều rất hay gặp qua. Tùy từng trường hợp mà chúng có cách xử lý mềm mỏng hay đôi khi cứng rắn để thay đổi những thói quen không tốt của khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn cảm thấy thoải mái với công việc của mình mà còn giúp khách hiểu rõ hơn về những khó khăn của nghề Nail và tin tưởng, ủng hộ chúng ta lâu dài hơn.

Thepronails.com

ST