Chắc bạn đã từng nghe đến chuyện sa thải nhân viên của salon vì có hành vi xấu hay có thái độ không tốt, nhưng còn với các khách hàng “phiền phức” thì sao? Một vị khách nào đó khiến bạn phải “rùng mình” khi nhắc đến tên, liệu có cách nào êm đẹp để chia tay những vị khách này mà vẫn không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của salon?
Mặc dù kinh doanh salon nail cũng là một ngành dịch vụ phải “nuông chiều” các yêu cầu của khách hàng và “khách hàng thì luôn luôn đúng” nhưng cũng không có nghĩa là bạn phải thực hiện mọi yêu cầu của khách dù nó vô lý đến đâu hay phải “chịu đựng” họ ngày này qua ngày khác. Đôi khi, mọi thứ mà bạn cố gắng sẽ không được đền đáp và bạn chẳng thể làm gì khác để thay đổi “tâm tính” của những vị khách khó chiều này. Cách duy nhất chính là sớm tìm cách giải quyết tận gốc vấn đề hay phải nói “lời tạm biệt” với những vị khách đó!
Những khách hàng rắc rối
Trước hết, chúng ta nên “phân loại” các kiểu khách hàng mà nhân viên và thợ nail thường cảm thấy “stress” khi phải phục vụ họ.
– Khách khó tính: Là những vị khách có trải nghiệm xấu (theo ý kiến của họ) khi mua các dịch vụ ở salon của bạn và sẽ phàn nàn thường xuyên với bạn về vấn đề đó. Họ luôn có một “niềm đam mê” mãnh liệt với các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở salon của bạn và rất nhiệt tình “hướng dẫn” bạn cách cải thiện các vấn đề này.
Theo các chuyên viên cố vấn và quản lý salon, việc đầu tiên bạn nên làm đối với những “hướng dẫn” này là nên có thái độ tích cực khi tiếp nhận và xem chúng như những “đánh giá miễn phí” chân thật nhất để bạn có thể xem xét lại chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ khách hàng ở salon của mình.
Tuy nhiên, bên cạnh những ý kiến đóng góp tích cực có thể giúp bạn xây dựng hình ảnh của salon thì cũng có khách mà bạn nên cân nhắc để “chia tay” họ như những vị khách dưới đây:
– Khách luôn phàn nàn/chỉ trích: Vị khách này không bao giờ có nhận xét tốt đẹp nào về salon của bạn. Mục tiêu của bạn là cung cấp dịch vụ cho mọi tầng lớp khách hàng nhưng những vị khách này thì chưa bao giờ cảm thấy hài lòng và luôn “soi mói” để phàn nàn salon của bạn.
– Khách “kéo” giờ: Đây là kiểu khách hàng khiến bạn cảm thấy như bạn phải “phục vụ” họ cả ngày thì họ mới hài lòng. Họ sẽ gửi email hay gọi cho bạn vài lần một ngày, thường xuyên hủy lịch hẹn hay đơn giản là không thèm xuất hiện.
– Khách hay nói dối/ăn cắp vặt: Niềm tin và sự trung thực luôn là nền tảng cơ bản nhất của bất kỳ mối quan hệ kinh doanh nào. Đừng để bản thân bạn cảm thấy áp lực khi phải chấm dứt những mối quan hệ “xấu” này. Vì càng chần chừ thì bạn càng khiến salon của mình gặp phải nhiều nguy cơ hơn.
– Khách có hành vi lăng mạ người khác: Đây thường là những khách hàng khá nóng tính, họ thường dùng ngôn ngữ “thô lỗ”, sỉ nhục, quát nạt các nhân viên hay thợ nail trong tiệm, dập máy ngay khi họ không đạt được thứ họ muốn.
Làm sao để “chia tay” những vị khách rắc rối?
Nếu bạn nhận thấy ở salon của mình đang có những vị khách được liệt kê ở trên và muốn tìm cách xử lý các bình luận hay những đánh giá xấu một cách êm đẹp nhất thì bạn có thể tham khảo một số cách giải quyết sau:
1. Luôn phản hồi nhanh nhất.
2. Nếu đó là các đánh giá xấu hay những bình luận tiêu cực trên mạng, bạn có thể liên lạc riêng với vị khách này và tìm phương án giải quyết.
3. Phải luôn lịch sự.
4. “Dọn sạch” các đánh giá mang tính phỉ báng, sai sự thật.
5. Cố gắng nhìn thấy những điều tích cực trong các đánh giá xấu để cải thiện hình ảnh của salon.
6. Chia sẻ các bình luận tiêu cực cho toàn bộ nhân viên của bạn và xây dựng các khung ứng xử phù hợp với các rắc rối này.
Tuy nhiên, nếu như salon của bạn gặp phải một vị khách không thể chịu đựng nổi và bạn đang muốn tìm cách “chia tay” họ càng sớm càng tốt thì sẽ có một vài phương pháp mà bạn có thể áp dụng. Chúng có thể sẽ không hiệu quả 100% nhưng ít nhất cũng giúp bạn tạm biệt nỗi lo mà không gây ra một cuộc chiến khác. Các khách hàng phiền phức thường khiến salon phải tốn thời gian và công sức hơn nhiều lần những vị khách khác thì mới khiến họ hài lòng. Nhưng bạn chỉ nên thực hiện những bước dưới đây một khi đã thử hết những cách khác.
Duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp: Thậm chí là khi bạn phải thông báo một tin xấu thì cũng phải cố gắng giữ thái độ hòa nhã và chuyên nghiệp. Rõ ràng là người ta khó lòng mà nổi nóng hay tức giận khi được thông báo những chuyện ngoài ý muốn bằng một thái độ thân thiện và chuyên nghiệp.
Giữ vững lập trường: Không được sỉ nhục khách hàng. Thay vào đó, hãy cố gắng xử lý tình huống theo “khung” có sẵn như “Yêu cầu này của bạn ngoài khả năng của salon chúng tôi”, và “Có vẻ như salon của chúng tôi không thể khiến bạn hài lòng nên có lẽ chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn một số salon khác gần đây…”
Hoàn tiền nếu thấy cần thiết: Dịch vụ của bạn có thể không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng không có nghĩa là họ không cần một sự thay thế hay “bồi thường”. Hãy sắp xếp một cuộc nói chuyện chân thành nhưng cũng cứng rắn với vị khách đó và nêu rõ quan điểm của bạn, sau đó kết thúc cuộc nói chuyện bằng một lời “tạm biệt”.
Có thể nói, khi đã kinh doanh các ngành dịch vụ, bạn phải chấp nhận “nhường nhịn” một chút để làm hài lòng khách hàng và giữ hình ảnh đẹp cho salon của mình. Tuy nhiên, bạn không thể để những vị khách phiền phức làm ảnh hưởng đến công việc của các nhân viên trong salon hay các khách hàng khác. “Sa thải” hay “chia tay” với khách đã đến salon của mình có vẻ là một chuyện kỳ lạ và ngược đời, nhưng nếu bạn đã quá mệt mỏi với những hành động cứ lặp đi lặp lại của những vị khách khó chiều thì có lẽ đã đến lúc phải nói lời tạm biệt với họ!
