Các vị khách của bạn có thói quen nào khiến bạn phát điên không? Những khoảnh khắc mà bạn đã nghĩ, “Bạn thật sự làm như thế được hả?” hay “Vị khách này bị làm sao thế?”. Vào những lúc đó bạn sẽ giải quyết như thế nào để họ từ bỏ những thói quen xấu đó mà vẫn không làm mất lòng khách?
Trong khoảng thời gian làm thợ nail, sẽ có lúc bạn gặp phải những vị khách khá kỳ quặc hay phiền phức dù salon của bạn lớn hay nhỏ, giá cả dịch vụ có đắt đỏ hay không. Và dù bạn không muốn khách phiền lòng thì những hành động hay lời nói “vô ý” của họ cũng có thể làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tâm trạng hay công việc của bạn. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tránh được những tình huống khó chịu này nếu biết cách “uốn nắn” ngay từ đầu. Bằng cách giải thích rằng công việc chăm sóc móng cần phải có sự hợp tác từ hai bên cũng như bày tỏ những nguyện vọng của bạn về cách hành xử của khách khi đến salon, bạn có thể tạo ra một môi trường làm việc thoải mái hơn cũng như duy trì được mối quan hệ với khách hàng một cách bền chặt hơn.
Dưới đây là 9 tình huống phổ biến và cách xử lý phù hợp nhất mà các thợ nail nên tham khảo:
#1: Khách hay cắn móng tay
Việc được sở hữu những bộ móng đẹp là một trong những cách hiệu quả nhất để khách từ bỏ thói quen cắn móng tay của mình; nếu móng tay quá ngắn, một vài khách thậm chí còn “cắn” cả vùng da ở đầu ngón tay khiến chuyện làm đẹp cho móng của bạn trở nên cực kỳ khó khăn. Thợ nail Keri Cantu of B Salon & Spa (Portland, Ore.) khuyên rằng, với những vị khách có thói quen xấu này, bạn có thể mang đến một món gì đó để họ “cắn” như hạt hướng dương chẳng hạn. Ngoài ra, còn có một vài lựa chọn khác như kẹo cao su, khô bò hay bất kỳ món ăn nào để họ quên đi “cơn nghiện” của mình.
Bạn có thể đề nghị khách mua thêm các loại kem dưỡng da, ngoài dầu dưỡng móng để khách có thể dùng tại nhà. Kem dưỡng có thể hạn chế tình trạng khô da hay móng bị xước măng-rô cũng như giúp khách sớm từ bỏ thói quen cắn móng tay của mình. Trước khi giới thiệu các sản phẩm này, bạn nên giải thích rõ ràng với khách rằng việc sở hữu một bộ móng đẹp cần sự hợp tác của hai bên và đây là những sản phẩm cần thiết cho họ để móng được khỏe đẹp hơn.
#2: Hay gỡ các lớp sơn móng
Một vài khách hàng hay có thói quen cạy hay gỡ lớp sơn móng. Đây là thói quen cực kỳ nguy hiểm vì nó không chỉ làm hỏng móng mà còn ảnh hưởng đến công việc của thợ nail nếu khách cứ lặp đi lặp lại hành động này. Móng tự nhiên chính là “nền móng” quan trọng để lớp sơn có thể bám chặt lên, nếu lớp nền này không khỏe thì dù kỹ thuật của thợ nail có cao siêu đến đâu thì dịch vụ cũng không thể đẹp được. Hầu hết các vị khách sẽ nghĩ rằng việc họ hay cạy lớp sơn với việc bộ móng của họ không bền đẹp không có liên quan gì với nhau; họ chỉ nghĩ là do tay nghề của thợ nail có vấn đề nên mới như vậy.
Chính vì vậy, để không làm ảnh hưởng đến danh tiếng của salon, các thợ nail nên giải thích vấn đề này với khách ngay từ đầu, kiên nhẫn giải thích đến khi khách hiểu mới thôi. Thợ nail Tameaka Crocker của tiệm The Fine Line Salon and Spa (Brainerd, Minn.) cho rằng, bạn nên hướng dẫn khách cách chăm sóc móng sau khi về nhà như cách dùng dầu biểu bì, lotion, thậm chí là cách giũa móng cho đúng. Bạn cũng nên có biện pháp cứng rắn như không sửa móng cho khách nữa nếu họ cứ cạy sơn móng dù bạn đã khuyên nhiều lần.
#3: Hay tới trễ hoặc “no-show”
Thợ nail Dori Swope của tiệm Essence Hair Salon (Pasadena, Calif.) có một khách hàng “mắc bệnh” đi trễ và thường xuất hiện với một ly Starbucks trên tay rất nhàn nhã dù đang trễ hẹn. Theo kinh nghiệm của cô ấy, nếu bạn có một vị khách lúc nào cũng tới trễ và hoàn toàn không xem trọng lịch hẹn với salon thì cách phổ biến nhất chính là nói lời “tạm biệt” với vị khách này. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể lựa chọn một số phương án sau nếu tình hình chưa quá nghiêm trọng. Đầu tiên, bạn phải chắc rằng mình không làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tiếp theo – nghĩa là sẽ không làm vội vàng hay “cắt xén” thời gian của khách sau chỉ vì người khách trước đã tới trễ. Bạn cũng có thể đưa ra khung giờ thuận tiện với vị khách hay đi trễ để cô ấy đến đúng giờ hơn.
Còn đối với những khách trễ hẹn từ 15-20 phút thì tốt nhất là để họ phải đặt lại lịch hẹn với salon. Mỗi dịch vụ đã có khung thời gian chính xác nên dù bạn có cố gắng chiều lòng họ thì rất có thể chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng. Khi được yêu cầu đặt lại lịch hẹn, những vị khách hay đi trễ phải trả tiền cho dịch vụ đó luôn phòng trường hợp họ lại không đến. Bạn nên có chính sách cho những trường hợp khách tới trễ hay “no-show” ngay từ đầu để mọi việc được giải quyết nhanh chóng và thuận lợi hơn cũng như khiến các vị khách tôn trọng lịch hẹn hơn.
#4: Ngồi không yên, hay nhúc nhích
Những vị khách hay cựa quậy, nhúc nhích hay ngồi sụm xuống ghế đều làm cho các thợ nail dễ “phát điên” vì họ không thể tập trung hoàn thành dịch vụ một cách hoàn hảo được. Quan trọng hơn là, nếu khách nào cũng “phiền phức” như thế thì có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của các thợ nail.
Để tránh những tình huống như thế, các thợ nail nên hướng dẫn khách cách ngồi đúng tư thế ngay khi mới bắt đầu dịch vụ. Để khách ngồi đối diện, đặt thẳng hai chân trên sàn nhà. Nếu khách cứ “rụt” người về sau thì bạn nên lót sẵn một cái gối tựa sau lưng cho khách. Cách này cũng giúp khách đặt thẳng hai tay trên bàn một cách dễ dàng hơn.
Trên thị trường cũng có nhiều loại đệm đỡ cổ tay (wrist rest) giúp các khách hàng có thể tựa cánh tay hay đặt bàn tay lên đó khi mỏi. Bạn sẽ không còn vất vả phải giữ hay liên tục kéo tay họ về phía mình để làm móng nữa. Với những khách có chiều cao hơi “khiêm tốn”, bạn có thể đặt một cái ghế đệm nhỏ để khách đặt chân lên, như vậy họ có thể thấy thoải mái hơn mà không cựa quậy nữa làm ảnh hưởng đến công việc của bạn.
#5: Quá căng thẳng
Khác với những vị khách quá “thoải mái” hay ngồi sụm xuống ghế, chân tay cứ nhúc nhích liên tục thì cũng có nhiều khách cảm thấy căng thẳng khi thợ nail bắt đầu “đụng” vào họ. Những vị khách này sẽ thường trong trạng thái tay chân cứng đờ hay “tranh đấu” quyết liệt với bạn khi bạn kéo tay họ đến sát mình hơn để làm nail. Khách cũng khó có được cảm giác thoải mái thư giãn mà việc chăm sóc móng mang lại. Melissa Finch – thợ nail ở Estilo Salon & Day Spa (West Des Moines, Iowa) cho rằng, với những vị khách này, bạn không nên bắt đầu dịch vụ ngay mà dành một chút thời gian để trò chuyện, khiến họ cảm thấy dễ chịu và quen thuộc với thợ nail hơn. Bạn cũng nên giải thích về việc khách nên “thả lỏng” tay chân hơn thì thợ mới có thể thực hiện dịch vụ một cách thành công được. Một ly nước trái cây mát lạnh hay một cái khăn ấm đắp quanh cổ cũng khiến các vị khách trở nên thoải mái và bớt bị động hơn.
#6: Chạm vào móng ngay sau khi chuẩn bị dịch vụ
Bạn đã từng rơi vào trường hợp đã chuẩn bị xong phần dĩa móng, chà móng sạch sẽ với “cleanser” nhưng rồi khách lại chạm vào móng? Mục đích của việc chuẩn bị là tạo ra một bề mặt móng thật láng và sạch sẽ để làm móng, vậy nên nếu bề mặt móng có lỡ bị tay, mặt hay bất cứ thứ gì khác chạm vào thì thợ nail cũng phải chà và làm sạch móng lại một lần nữa khiến dịch vụ tốn nhiều thời gian hơn. Điều khiến các thợ nail phát điên là nhiều khách cứ phạm phải sai lầm này hết lần này đến lần khác.
Theo nhiều thợ nail, cách tốt nhất là bạn nên đặt tay của mình để có thể “khóa chặt” tay khách khi đang thoa “cleanser” và nói với họ mình đang làm gì như “Tôi đang chà móng của bạn với ‘cleanser’ để tăng độ bám cho móng nên bạn cố gắng đừng chạm vào móng cho đến khi bước này hoàn tất.” Để tăng sự chú ý cho khách, bạn hãy nhìn thẳng vào mắt họ, chạm hay giữ cả hai tay để tăng thêm sức nặng cho “thông điệp” của bạn.
#7: Chạm vào móng khi đang đắp móng
Cùng với thói quen chạm vào móng khi đang chuẩn bị dịch vụ thì việc di chuyển tay chân hay chạm vào móng trong khi đang đắp móng càng khiến thợ nail “bốc hỏa” hơn. Thợ nail Kimberly Ensign của Adorn Nail Boutique (Bloomington, Ill.) cho rằng, những loại áo lông xù là một trong những thủ phạm kinh khủng nhất. Để tránh phải làm lại từ đầu và trễ hẹn với khách sau, bạn cũng có thể đưa ra lời nhắc nhở tương tự với trường hợp #6 như: “Tôi sẽ bắt đầu chà móng với ‘cleanser’ để tăng độ bám cho móng, sau đó sẽ đắp sản phẩm lên móng, chúng khá là dính nên bạn hãy chú ý để không chạm vào móng trong suốt dịch vụ nhé!.”
#8: Đổi ý dù đã làm gần xong
Deb Borrie – một thợ nail ở Beautiful Nails by Debbie (London) thì than thở rằng, dù mình đã cho khách xem các mẫu màu móng khác nhau, các ý tưởng về kiểu móng rồi để họ tự chọn mọi thứ nhưng khi cô làm gần xong dịch vụ thì họ lại đổi ý.
Thật ra bạn vẫn có thể tránh được tình huống khó chịu này với bước tư vấn ngay lúc bắt đầu dịch vụ; tuy nhiên, cũng có nhiều khách thích thay đổi dù đã tư vấn rõ ràng với họ hay chưa. Chính vì vậy mà cách hiệu quả nhất là dựa vào việc bạn sắp có lịch hẹn tiếp theo để làm lý do, nói rằng bạn rất muốn nhưng không thể để khách sau đợi được. Với những khách thường xuyên xảy ra tình trạng này, rất có thể là vì khả năng tưởng tượng của cô ấy không được tốt nên không thể hình dung được mẫu móng mình chọn sẽ như thế nào. Để cả hai bên cảm thấy thoải mái và không mất đi khoảng thời gian quý giá của mình, có lẽ bạn nên chuẩn bị những mẫu móng đã làm sẵn để khách có thể “gắn” thử lên móng của họ và đánh giá. Đừng quên nhắc nhở họ hãy “ướm thử” và lựa chọn cẩn thận vì bạn sẽ không có thời gian để sửa lại một khi đã hoàn thành dịch vụ.
#9: Hay nghe điện thoại
Và cuối cùng, có lẽ thói quen khó chịu nhất mà các vị khách đến salon thường mắc phải là “cuồng” sử dụng điện thoại. Nói chuyện điện thoại, di chuyển tay liên tục, bận rộn nhắn tin hay thậm chí là kêu thợ nail phải tạm ngưng dịch vụ để họ nhắn tin. Quan trọng là sau khi đã vất vả làm sạch móng, những vị khách này lại đụng vào điện thoại và làm bẩn móng. Những điều này sẽ làm bất cứ thợ nail chuyên nghiệp nào cũng phát điên.
Vậy bạn nên làm gì khi rơi vào tình huống này? Cách hiệu quả và đơn giản nhất chính là áp dụng chính sách “no phone” khi bắt đầu dịch vụ. Để khách không cảm thấy trống trải thì salon có thể chiếu một vài bộ phim đang hot chẳng hạn, lúc này khách cũng thả lỏng cơ thể hơn và bạn làm nail cũng được dễ dàng hơn. Một ý tưởng khác là thu thêm “phí” với những khách nói chuyện điện thoại quá lâu khiến dịch vụ bị kéo dài hơn từ 10-15 phút. Các thợ nail hãy giải thích và áp dụng chính sách này một cách nghiêm túc với khách và hy vọng “phí” này sẽ khiến khách ý thức hơn trong việc sử dụng điện thoại.
